Frente al cambio de comportamiento de los consumidores, por la coyuntura que vive el país y el mundo, las compañías deben realizar ajustes en sus planes de negocio. Ignacio Luque, director de PwC y expositor en un reciente webinar del PAD, ofrece un marco de trabajo enfocado para que las empresas analicen su estrategia comercial en esta nueva etapa.

Uno de los principales cambios que se aprecia en el consumidor, explica el experto, es un acercamiento a los canales digitales de compra de productos y servicios, en muchos casos de manera casi obligada, indica Luque; esto involucra aspectos como la gestión del delivery y los pagos digitales.

El directivo de PwC agrega que otra de las tendencias en los clientes gira en torno al tema de salud, habiéndose marcado en los consumidores prioridades relativas a la limpieza e higiene. Dentro de este ámbito también se encuentra una creciente preocupación por la alimentación saludable y las consultas médicas remotas, a fin de evitar acudir presencialmente a centros de salud.

Las circunstancias también han acelerado algunas tendencias que venían asomándose, como el desplazamiento ecológico de las personas (en radios más cercanos). Asimismo, se están adoptando tendencias como el aprendizaje remoto, el teletrabajo, el entretenimiento en línea y las actividades de bajo contacto.

Impacto en las compañías

Para analizar cómo impacta a las compañías los cambios del consumidor, Luque revisa cuatro aspectos fundamentalmente: conocimiento del cliente, canales de venta, estrategias de marketing y productos y servicio.

Respecto al cliente, el directivo de PwC indica que las organizaciones deben entender cómo está cambiando su comportamiento en este momento, pero también deben averiguar qué conductas pueden permanecer después de la pandemia.

En el tema de canales de venta también es imprescindible buscar los canales más rentables, así como las cuentas más importantes para focalizarse en ellas. En este punto, las organizaciones deben orientarse al corto plazo y tener cercanía con los clientes clave. Sin embargo, en muchos casos esto implica canales de atención y venta virtuales, con los que la empresa no cuenta.

En cuanto a productos y servicio, lo que se debe replantear es la experiencia de compra, tomando en cuenta, en primer lugar, las restricciones a las que estamos condicionados por normativa. Asimismo, hay que focalizarse en los productos de alta rotación.

Respecto a las estrategias de marketing, Luque explica que las empresas han repotenciado los temas de responsabilidad social en una primera fase. Recomienda continuar poniendo en valor la marca, recordando que es difícil construir una buena imagen pero que puede tomar pocos meses destruirla.

El reto que plantea la coyuntura a los departamentos comerciales exige innovación y la misma debe darse en los órganos de gobierno de la organización. Dotada de agilidad, la compañía estará mejor preparada para superar el desafío actual.

Puedes ver el webinar de Ignacio Luque en este enlace.

11/08/2020 – Redacción PAD